PRATIQUES DU COMMERCE - GARANTIE - 28.11.2019

Votre client veut un remboursement

Un client rapporte un appareil défectueux qui est encore sous garantie, mais il ne demande pas de le réparer : il veut être remboursé. Peut-il l’exiger ?

Un remboursement pendant la garantie ? Certains clients sont très exigeants pendant la période de garantie. Votre collègue a ainsi eu un client qui voulait absolument se faire rembourser, alors que l’appareil concerné était encore parfaitement réparable. Quelles sont les règles en la matière ? Devez-vous accéder à une telle demande ?

Principe de la garantie. Comme vous le savez sans doute, un client particulier bénéficie d’une garantie de deux ans après un achat. La protection est toutefois la plus forte durant les six premiers mois de son achat. Si un vice survient durant les six premiers mois du délai de garantie, la loi présume en effet qu’il était déjà présent lors de la livraison. S’il ne survient toutefois qu’après six mois, c’est en principe au client de prouver qu’il était déjà présent à la livraison.

Conseil.  Dans la mesure où l’obligation de garantie légale s’applique à un achat entre un client particulier et vous, votre fournisseur ne peut pas non plus y échapper et vous pouvez donc vous retourner contre lui. La loi le prévoit aussi.

Réparer ou remplacer. Votre client particulier peut en premier lieu vous demander de réparer ou remplacer l’appareil défectueux. Il a le choix (et pas vous). En tant que vendeur, vous ne pouvez donc pas l’obliger à accepter une réparation.

Conseil 1. S’il ne s’agit que d’une petite réparation et que le client demande un «nouveau produit», vous pouvez lui répondre que sa demande est disproportionnée et qu’il doit accepter cette réparation.

Conseil 2. Si la réparation prendra un certain temps, vous pouvez convenir avec lui, à titre de geste commercial, que vous lui fournirez un appareil de remplacement dans l’intervalle.

Rembourser ? Votre client ne peut demander la résolution du contrat (et le remboursement du prix d’achat) que si une réparation ou un remplacement s’avère impossible ou ne peut pas se faire dans un délai raisonnable ou sans de sérieux embarras.

Conseil.  Si le contrat est résolu, vous pouvez, en tant que vendeur, compter une indemnité au client pour l’usage normal qu’il a pu faire dans l’intervalle du produit vendu.

Vos clients particuliers ne peuvent demander à être remboursés que si une réparation ou un remplacement s’avère impossible ou ne peut pas se faire dans un délai raisonnable ou sans de sérieux embarras.

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