SITE PERSONNEL - DIVERS - 14.01.2020

Soyez à l’écoute de vos clients

Servez-vous d’un outil

Il existe de nombreux outils Web pour réaliser des enquêtes en ligne, tels qu’ Opinion Stage ( http://www.opinionstage.com ) et SurveyMonkey ( https://fr.surveymonkey.com ). Ils vous laissent choisir entre différents types de questions, comme des questions à choix multiples. Votre enquête reçoit une URL unique que vous pouvez diffuser partout et intégrer à votre site Web via du code source. Ces outils sont gratuits, mais ils offrent plus d’options (modification de la présentation, chargement du logo, etc.) contre paiement.

Conseil 1. Si vous voulez réaliser un sondage simple de façon rapide et sans enregistrement, nous vous conseillons aussi Better-Vote ( http://www.better-vote.com ). Conseil 2. N’oubliez pas que vous pouvez également placer facilement un «poll» sur la page Facebook de votre entreprise.

Posez suffisamment de questions...

Avant de dresser la liste de vos questions, réfléchissez à l’objectif de votre enquête. Que voulez-vous apprendre exactement, et de quel feed-back avez-vous besoin pour prendre certaines décisions ? Si vous voulez connaître p.ex. le jour de fermeture souhaité pour votre entreprise, posez aussi plusieurs questions complémentaires telles que «Pourquoi ?» et «Quel est votre second choix ?».

... mais pas trop

Un nombre excessif de questions risque aussi d’effrayer vos clients. Soyez donc clair d’emblée quant au nombre de questions auxquelles ils peuvent s’attendre, et limitez-vous aux questions dont vous avez besoin pour prendre votre décision. En tout état de cause, le but n’est pas de recueillir via ce genre d’enquête des informations sur le lieu de résidence, l’âge et les hobbies des répondants. Conseil.  La possibilité de réagir de façon anonyme incitera probablement à le faire plus rapidement.

Évitez les mauvaises questions...

Vos questions doivent être suffisamment spécifiques. La question «Dans quelle ville faites-vous vos achats ?» peut susciter la confusion chez les personnes qui font du shopping dans plusieurs endroits (p.ex. tout près du travail pendant la semaine et à proximité de chez eux durant le week-end). Préférez : «Dans quelle ville faites-vous le plus souvent vos achats le samedi ?».

Attention !  Évitez les questions suggestives qui poussent vos clients dans une direction. Vous n’obtiendrez pas de feed-back objectif en demandant «Trouvez-vous la circulation à sens unique dans le centre-ville très gênante vous aussi ?». Préférez «Trouvez-vous la circulation à sens unique dans le centre-ville OK/pas OK, et pourquoi ?».

... et les réponses vagues

Vos clients doivent pouvoir répondre clairement aux questions. Si la question «À quelle fréquence visitez-vous notre entreprise ?» ne permet que la réponse «parfois» ou «souvent», il n’est pas évident de comprendre ce que vous entendez par là. Mentionnez donc une fréquence, comme «une fois par semaine» ou «une fois par mois».

Offrir un incitant ?

Vous pourriez récompenser vos clients pour leur participation, p.ex. avec un bon à valoir dans votre magasin. Les experts ont toutefois des opinions mitigées quant à ces incentives. Choisissez bien la récompense (et la manière dont elle peut être obtenue) afin d’éviter les opportunistes.