PRATIQUES DU COMMERCE - ACOMPTE - 20.04.2020

Quelles règles en cas de commande par e-mail ?

Règles strictes pour les boutiques en ligne

Droit de rétractation. Si vous vendez quelque chose via une boutique en ligne, il s’agit d’une vente à distance, soumise à des règles strictes. Vous devez ainsi, en principe, accorder à votre client un délai de 14 jours pour se raviser. S’il le fait, il ne doit ni donner de motif ni payer d’indemnité. C’est le «droit de rétractation». Le fait que le client puisse se rétracter est, du reste, une des mentions obligatoires devant figurer sur la boutique en ligne.

Informations et procédure liées à la commande. Outre le droit de rétractation, vous devez fournir au préalable des informations obligatoires au client. Vous devez aussi respecter certaines règles relatives à la procédure de commande et notamment envoyer une confirmation de commande.

Téléchargez un aperçu de toutes les obligations liées à une boutique en ligne sur http://astucesetconseils-classesmoyennes.be/annexe  – code CM 12.03.05.

Une commande via téléphone/e-mail ?

Pas si occasionnel... Si des clients passent de temps à autre une commande par e-mail ou téléphone sans que vous prévoyiez explicitement cette possibilité p.ex. sur votre site Web, ces règles en matière de droit de rétractation, d’information et de procédure de commande ne s’appliquent pas. C’était peut-être le cas dans votre magasin ou établissement horeca avant la crise du coronavirus.

Conseil.  Il ne s’agit alors pas d’un système organisé et les règles relatives à la vente à distance ne s’appliquent dès lors pas.

Bien si vous l’organisez maintenant ! Dès que vous proposez toutefois vous-même (p.ex. sur votre site Web, mais aussi sur Facebook, dans un dépliant, etc.) la possibilité de commander par e-mail, les choses sont différentes. On considérera alors sans doute qu’il s’agit d’un système organisé, même s’il s’agit d’un système très simple.

Quand pouvez-vous encore y échapper ?

Le client ne paie pas à l’avance ? Dans une vente en ligne classique, le client doit payer immédiatement. S’il ne le fait que lors de l’enlèvement, vous pourriez y échapper. Cela ne s’applique en outre que si vous ne comptez pas d’indemnité à un client qui ne vient pas chercher sa commande.

Conseil.  Dans ce cas, les experts considèrent que vous ne devez pas respecter toutes les formalités relatives à l’obligation d’information, à la confirmation de la commande et au droit de rétractation.

Attention !  Si vous voulez donc faire payer le client à l’avance et/ou lui faire payer une indemnité en cas d’annulation, tenez compte de ces règles, sans quoi le client risque d’échapper au paiement.

Exception pour les produits alimentaires. Si vous avez prévu un système d’enlèvement pour votre établissement horeca ou votre magasin d’alimentation, vous ne devez pas tenir compte du droit de rétractation. Un client ne peut alors pas annuler sa commande, pas même si elle a été faite à distance.

Attention 1 ! Les règles en matière d’information et de procédure de commande restent toutefois d’application. Veillez donc p.ex. à ce que le client reçoive un courriel de confirmation.

Attention 2 ! Même si vous ne devez pas, dans ce cas, accorder de droit de rétractation, vous devriez, d’un point de vue strict, en informer le client. Si vous ne le faites pas, aucune sanction n’est toutefois actuellement prévue.