Quelles règles pour les commandes par courriel ?
Les règles strictes des boutiques en ligne
Un droit de rétractation. Si vous vendez quelque chose via une boutique en ligne, il s’agit d’une vente à distance, soumise à des règles strictes. Vous devez ainsi, en principe, accorder à votre client un délai de 14 jours pour se raviser. S’il le fait, il ne doit ni donner de motif ni payer d’indemnité. C’est le «droit de rétractation». Le fait que le client puisse se rétracter est, du reste, une des mentions obligatoires devant figurer sur la boutique en ligne.
Informations et procédure liées à la commande. Outre le droit de rétractation, vous devez fournir au préalable des informations obligatoires au client et devez aussi respecter certaines règles relatives à la procédure de commande et notamment envoyer une confirmation de commande.
Vous trouvez un aperçu de toutes les obligations liées à une boutique en ligne sur http://astucesetconseils.be/annexe – code AC 27.18.07.
Commandé par téléphone/courriel
Pas si occasionnel... Si des clients passent de temps à autre une commande par courriel ou téléphone sans que vous ne prévoyiez explicitement cette possibilité p.ex. sur votre site Internet, ces règles en matière de droit de rétractation, d’information et de procédure de commande ne s’appliquent pas. De fait, il ne s’agit alors pas d’un système organisé et les règles relatives à la vente à distance ne s’appliquent dès lors pas.
Bien si vous l’organisez maintenant ! Dès que vous proposez vous-même (p.ex. sur votre site Internet, mais aussi sur Facebook, dans un dépliant, etc.) la possibilité de commander par courriel, les choses sont effectivement différentes. On considérera alors sans doute qu’il s’agit d’un système organisé, même s’il est très simple.
Quand pouvez-vous encore y échapper ?
Le client ne paie pas à l’avance ? Dans une vente en ligne classique, le client doit payer immédiatement. S’il ne le fait que lors de l’enlèvement, vous pourriez y échapper. Cela ne s’applique en outre que si vous ne comptez pas d’indemnité à un client qui ne vient pas chercher sa commande.
Conseil. Dans ce cas, les experts considèrent que vous ne devez pas respecter toutes les formalités relatives à l’obligation d’information, à la confirmation de la commande et au droit de rétractation.
Attention ! Si vous voulez faire payer le client à l’avance et/ou lui faire payer une indemnité en cas d’annulation, tenez à coup sûr compte des règles relatives aux boutiques en ligne, sans quoi le client risque d’échapper à l’obligation de paiement.
Une exception pour les produits alimentaires. Si vous avez prévu un système d’enlèvement pour des produits d’alimentation, vous ne devez pas tenir compte du droit de rétractation. Un client ne peut alors pas annuler sa commande, pas même s’il l’a faite à distance.
Attention 1 ! Les règles en matière d’information et de procédure de commande restent toutefois d’application. Veillez donc p.ex. à ce que le client reçoive un courriel de confirmation.
Attention 2 ! Même si vous ne devez pas, dans ce cas, accorder de droit de rétractation, vous devriez, en principe, en informer le client, mais si vous ne le faites pas, aucune sanction n’est actuellement prévue.
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