Pas de garantie si le mode d’emploi n’est pas suivi ?

Garantie en cas d’usage incorrect ?

Problématique. Quelques jours après avoir acheté un produit chez vous, un client revient dans votre magasin et vous demande de réparer ce produit sous garantie, faisant valoir qu’il bénéficie d’office d’une garantie de deux ans. Selon vous, le problème est toutefois dû au fait que le client a laissé tomber le produit, qu’il ne l’a pas installé correctement ou n’a pas respecté le mode d’emploi. Devez-vous en pareil cas lui accorder la garantie ?

Pas une garantie absolue. Si votre client est un consommateur, vous devez effectivement lui accorder en principe une garantie de deux ans sur les produits que vous lui vendez. Cela ne vaut toutefois pas si votre client a fait un usage incorrect du produit qu’il a acheté chez vous, s’il l’a laissé tomber ou s’il ne l’a pas installé correctement, causant ainsi un dysfonctionnement.

Attention 1 ! Si vous avez aidé le client à installer le produit et que vous avez, ce faisant, commis une erreur, vous ne pouvez toutefois pas lui en imputer la responsabilité. Dans ce cas, vous devrez bel et bien lui accorder la garantie.

Attention 2 ! Il en va du reste de même en cas d’erreur dans le mode d’emploi. Si votre client a ainsi endommagé le produit en suivant le mode d’emploi erroné, la garantie légale sera bien d’application.

Charge de la preuve

Qui doit apporter la preuve ? Si le problème se produit dans les six mois suivant la livraison, c’est à vous, en tant que commerçant, de démontrer que celui-ci n’existait pas encore au moment de la livraison et qu’il est imputable à une manipulation ou une installation incorrecte du client.

Conseil. Si le client vient vous demander d’effectuer une réparation sous garantie plus de six mois après la livraison, la charge de la preuve passera sur lui. En cas de discussion, ce sera alors à lui de démontrer que le problème existait déjà au moment de la livraison et, en d’autres termes, que ce n’est pas lui qui l’a provoqué.

Attention ! Si votre client en fait une question de principe (qui pourrait même éventuellement se terminer devant le tribunal), un expert sera souvent désigné. C’est lui qui déterminera si votre client est ou non à l’origine du problème à la suite p.ex. d’une manipulation ou d’une installation incorrecte.

Comment réagir ? Souvent, en voyant le problème, vous pourrez très vite juger si le client a ou non commis une erreur. Si c’est clair pour vous, vous pouvez tenir bon et refuser la réparation sous garantie. S’il est moins évident de déterminer si le client est lui-même à l’origine du problème, ce sera à vous d’évaluer si vous devez refuser la garantie ou si vous procéderez à la réparation sous garantie. Tenez alors compte de qui est le client, de la publicité négative qu’il pourrait vous faire et de sa détermination à aller jusqu’au bout (en justice). Vous pouvez aussi prendre la température chez votre fournisseur et le laisser prendre la décision…

Attention ! Si le client est un client fidèle, vous devrez peut-être envisager d’effectuer malgré tout la réparation sous garantie pour des raisons commerciales.

Conseil. Vous pouvez bien entendu toujours aussi essayer d’arriver à un compromis et proposer p.ex. que le client paie les pièces de rechange et que vous preniez en charge les heures de travail.