Satisfait ou remboursé ?

Quels sont vos droits ?

Acheté, c’est acheté. Si un client achète un produit dans votre magasin, cette vente est en principe définitive. Il ne peut donc plus se raviser par la suite et vous demander de «reprendre» le produit contre remboursement. Il ne peut pas non plus vous demander de reprendre le produit acheté (et de le rembourser) s’il n’est finalement pas satisfait de son achat. D’un point de vue légal, le fait de ne pas être satisfait ne constitue en effet pas une raison pour annuler un achat. Si un client se présente dans votre magasin parce qu’il s’est ravisé, vous êtes toutefois bien sûr toujours libre d’accéder à sa demande pour des raisons purement commerciales.

Conseil. Vous n’êtes alors du reste pas obligé de lui proposer un remboursement. Vous pourriez aussi lui dire qu’il peut uniquement «échanger» le produit acheté contre un autre produit ou recevoir un bon d’achat de la même valeur.

Des exceptions ? Oui, il y en a. Les choses sont différentes si vous vendez des produits en ligne à un client. Dans ce cas, celui-ci bénéficie en effet d’un droit de rétractation et pourra dès lors vous demander de le rembourser.

Attention ! Dans ce cas, votre client ne doit même pas vous dire pourquoi il veut exercer son droit de rétractation et revenir sur sa décision d’achat.

Produits présentant des défauts. Si le produit acheté présente un défaut et que le client invoque sa garantie légale, cela peut parfois aussi être un motif de remboursement. Ce ne sera toutefois le cas que si une réparation ou un remplacement du produit acheté n’est pas possible.

Slogan commercial

Satisfait ou remboursé. Si vous utilisez ce slogan, le client peut toutefois vous réclamer son argent s’il n’est pas satisfait. D’un point de vue strict, il n’y a alors même pas de délai dans lequel il doit vous ramener le bien dont il n’est pas satisfait.

Attention ! Comme le fait de ne pas être satisfait est subjectif, vous ne pouvez pas non plus dire que cette insatisfaction n’est pas justifiée.

Un bon d’achat en remplacement ? En principe, non. Si vous dites «remboursé», vous ne pouvez pas non plus donner un bon d’achat en lieu et place ou dire que votre client n’a qu’à choisir un autre produit dans votre magasin et que vous ne lui rendrez donc pas l’argent de son achat.

Pouvez-vous y déroger ? Oui, c’est possible. Pour éviter les discussions (et une obligation trop lourde dans votre chef), mieux vaut dès lors préciser d’emblée jusqu’où va votre garantie «satisfait ou remboursé».

Concrètement. Indiquez ainsi le délai dans lequel le client peut restituer le produit et précisez que dans l’intervalle, il ne peut l’utiliser que pour le tester. Précisez aussi d’emblée que les biens endommagés ne seront d’office pas repris. Vous pouvez aussi spécifier que le client ne bénéficie pas d’un remboursement en espèces, mais qu’il peut uniquement prétendre à un bon d’achat d’une valeur équivalente au prix qu’il a payé pour le produit dont il ne veut plus.

Conseil. Veillez à ce que ces conditions soient déjà indiquées dans votre matériel promotionnel. Affichez-les encore une fois clairement dans votre magasin, à un endroit bien visible pour le client.