Quid si votre logiciel ne fonctionne pas correctement ?

Tout d’abord contester la facture

Problématique. Un collègue commerçant avait acquis un logiciel lui permettant de gérer son stock et ses factures, de tenir sa comptabilité, etc. Il est toutefois apparu très rapidement que le logiciel ne fonctionnait pas correctement et que le helpdesk du fournisseur était souvent injoignable ou n’avait pas de solution à proposer. La société informatique n’en a pas moins envoyé régulièrement des factures non seulement pour la licence proprement dite, mais aussi pour des interventions, etc. Votre collègue se demandait dès lors à juste titre ce qu’il pouvait faire et s’il devait bien payer ces factures.

Contester. Si en pareil cas, vous recevez une facture du fournisseur du logiciel (pour l’utilisation de la licence ou p.ex. des interventions techniques), il est important de les contester. Indiquez à cette occasion tous les problèmes qu’a connus le logiciel et en quoi le service offert n’a pas été satisfaisant.

Faites-le de manière circonstanciée. Faites savoir au fournisseur du logiciel quels problèmes vous avez exactement rencontrés et exigez une solution. Réservez-vous aussi le droit de réclamer une indemnité et de formuler encore par la suite d’autres arguments.

Attention ! Tenez aussi compte du fait que le fournisseur du logiciel n’est pas responsable de chaque bug. Souvent, on dira ainsi qu’il a uniquement une obligation de moyens.

Payer les factures ?

Ne pas payer dans l’intervalle ? Vous pourriez envisager de ne pas payer du tout la facture dans l’intervalle. Mieux vaut toutefois faire preuve de prudence. Vous risquez en effet dans ce cas de voir le fournisseur du logiciel vous retirer la licence et vous réclamer des indemnités. Vous risquez alors aussi de vous retrouver sans logiciel.

Attention ! Mieux vaut dès lors décider de ne pas payer que si vous n’avez de toute façon pas l’intention de continuer à utiliser le logiciel.

Conseil. Cela ne signifie pas pour autant que vous devez d’office payer l’intégralité de la facture. Vous pourriez aussi en retenir une partie, en fonction de la gravité des problèmes rencontrés. Précisez alors dans la lettre de contestation recommandée quel montant vous retenez et pour quelles raisons.

Attention ! Si vous payez quand même la totalité de la facture, mieux vaut le faire sous toute réserve. Indiquez dans votre lettre de contestation que vous payez certes le montant intégral de la facture, mais que vous le faites sous toute réserve. Indiquez aussi sur le virement (en communication) la mention «paiement sous réserve - voir lettre de contestation».

Demander la résolution. Si les problèmes ne sont pas résolus en dépit de votre contestation ou mise en demeure, vous pouvez éventuellement négocier avec le fournisseur une cessation de la collaboration et un règlement financier de celle-ci.

Conseil. Si cette tentative échoue, vous pouvez aussi demander la résolution du contrat (et éventuellement des dommages et intérêts) via le tribunal. Parfois, vous pouvez aussi constater vous-même la résolution. Mieux vaut toutefois ne le faire qu’après avoir recueilli un avis juridique.