PRATIQUES DU COMMERCE - CADEAU - 09.01.2023

Échanger les cadeaux de fin d’année non souhaités ?

Une personne entre dans votre magasin et vous demande d’échanger un cadeau de Noël ou de Nouvel An qu’elle a reçu. Êtes-vous obligé d’accéder à cette demande ? Peut-on même exiger que vous remboursiez le prix d’achat ?

Obligé d’échanger un cadeau ?

Contexte. Dans le courant du mois de janvier, de nombreux commerçants reçoivent la visite de personnes qui ont reçu un cadeau de Noël ou de Nouvel An acheté dans leur magasin et qui n’en sont pas satisfaits (p.ex. pour cause de double emploi). Ces personnes demandent à être remboursées ou à échanger leur cadeau contre un autre produit du magasin. Comment réagir face à une telle demande ?

Acheté, c’est acheté. D’un point de vue strict, c’est en effet la règle. D’un point de vue purement juridique, vous pouvez dès lors faire valoir qu’un achat est définitif et qu’il ne peut donc pas être remboursé ou échangé.

Conseil 1. Si vous adoptez ce point de vue, le client ne peut pas s’y opposer et vous obliger à agir autrement. Le tout est toutefois de voir si cela est judicieux d’un point de vue commercial. Si vous vendez également des articles cadeaux, il est en effet important pour le client de savoir qu’il y a une possibilité d’échange.

Conseil 2. Si vous n’autorisez pas les échanges, il est conseillé de l’annoncer dans votre magasin. Cela vous permettra d’éviter des discussions par la suite.

Vous autorisez les échanges

Autres modalités. Vous pouvez également prévoir d’autres modalités et indiquer que les cadeaux achetés dans votre magasin peuvent être échangés. Ou vous pouvez quand même envisager un échange au cas par cas (p.ex. pour un bon client).

Attention. Si vous le faites, il est conseillé d’indiquer clairement les conditions de cet échange. Vous pouvez p.ex. limiter la possibilité d’échange à certaines sortes de produits (p.ex. pas les produits d’hygiène).

Soyez détaillé. Précisez aussi d’emblée dans quel délai après l’achat les produits peuvent encore être échangés (p.ex. dans le mois qui suit l’achat). Spécifiez en outre que celui qui veut échanger un produit doit également pouvoir en produire la preuve d’achat (vous éviterez ainsi que l’on vienne échanger chez vous des produits achetés dans un autre magasin).

Conseil 1. Précisez aussi que le produit ne peut pas être sorti de son emballage original, qu’il ne peut pas avoir été utilisé et qu’il ne peut pas non plus avoir été endommagé.

Conseil 2. Veillez à indiquer clairement les conditions auxquelles un échange peut être effectué (si possible sur le ticket de caisse et au moins à la caisse de votre magasin). Cela permettra aussi d’éviter pas mal de discussions.

Le client préfère être remboursé

Devez-vous accéder à cette demande ? Il se peut aussi que la personne qui ramène le produit acheté veuille simplement se voir rembourser le prix d’achat. Vous n’êtes toutefois absolument pas tenu d’accéder à cette demande (sauf si vous aviez prévu cette possibilité avec la personne qui a acheté le produit).

Conseil. Si la personne qui souhaite échanger le produit ne trouve pas d’emblée son bonheur chez vous, vous pouvez toujours lui remettre un bon à valoir qu’elle pourra encore utiliser ultérieurement dans votre commerce.

D’un point de vue légal, vous n’êtes pas obligé d’échanger les cadeaux de Noël et de Nouvel An achetés dans votre magasin. Si vous le faites quand même, indiquez clairement les conditions auxquelles cet échange est possible. Sachez aussi que vous n’êtes pas davantage obligé de rembourser le client.

Contact

Larcier-Intersentia | Tiensesteenweg 306 | 3000 Louvain

Tél. : 0800 39 067 | Fax : 0800 39 068

contact@larcier-intersentia.com | www.larcier-intersentia.com

 

Siège social

Lefebvre Sarrut Belgium SA | Rue Haute, 139 - Boîte 6 | 1000 Bruxelles

RPM Bruxelles | TVA BE 0436.181.878