DROIT - RESPONSABILITÉ - 24.03.2023

Votre plat est resté sur l’estomac d’un client… 

Le client a été malade

Problématique. Un collègue qui exploite une taverne a eu un client en colère au bout du fil. Celui-ci prétendait avoir mangé chez votre collègue deux jours auparavant et être à présent victime d’une intoxication alimentaire. Il exigeait un remboursement de ses frais de médecin et de pharmacie, ainsi qu’une indemnité non négligeable «pour la souffrance qui lui avait été infligée». Comment réagir face à une telle demande ?

Responsable ? La responsabilité de votre collègue peut en principe bel et bien être engagée si un client est victime d’une intoxication alimentaire dans sa taverne. Le fait de servir des aliments ayant provoqué une intoxication alimentaire chez le client constitue en effet une faute. Et le client peut mettre le préjudice subi à la suite de cette faute à charge de votre collègue.

Conseil. Si la nourriture que votre collègue a vendue ou servie était avariée et que votre collègue n’y pouvait rien car la faute incombait à son fournisseur («il m’a visiblement livré un produit qui n’était plus frais» ), il peut à son tour réclamer à son fournisseur le dédommagement qu’il risque de devoir payer au client.

Comment procéder ?

Une question de preuve. Votre collègue peut toutefois demander à son client de fournir la preuve de ce qu’il prétend. Le client devra alors pouvoir prouver qu’il est effectivement venu manger chez votre collègue (ou qu’il a acheté de la nourriture chez lui) et qu’il est tombé malade du fait des produits consommés (p.ex. via un certificat médical).

Comment réagir ? Vous pourrez parfois dire qu’il n’y a aucune preuve que le client est tombé malade à cause de ce qu’il a acheté ou consommé chez vous. Si plusieurs clients sont tombés malades le même jour après avoir acheté ou consommé la même chose, cet argument a toutefois peu de chances de tenir la route. Idem si le client est tombé malade quelques heures après avoir mangé tout un menu dans votre établissement.

Conseil. Si votre client a acheté des produits chez vous et les a lui-même préparés, le mode de préparation ou le non-respect de la date de péremption peut aussi être à l’origine de l’intoxication alimentaire. Dans ce cas, le client ne pourra pas se retourner contre vous.

Attention ! En cas de litige, le client pourrait aussi porter plainte auprès de l’AFSCA. Celle-ci pourrait éventuellement venir prélever des échantillons dans votre commerce et leur analyse pourrait révéler que vos plats ou produits alimentaires sont bien à l’origine de l’intoxication alimentaire.

Dédommagement. Même si l’intoxication alimentaire est due à ce que vous avez vendu ou servi, vous n’êtes pas pour autant tenu de payer l’intégralité du dédommagement réclamé.

Conseil 1. Le client devra en effet prouver le préjudice qu’il a réellement subi. Les frais de médecin et de pharmacie en font certainement partie, tout comme une éventuelle indemnité limitée pour la souffrance, ainsi que l’éventuelle perte de revenus du fait qu’il n’a pas pu aller travailler. En général, il ne s’agira toutefois pas de montants astronomiques.

Conseil 2. Vous pouvez du reste assurer votre responsabilité en cas d’intoxication alimentaire de vos clients. Si vous avez souscrit une telle assurance, mieux vaut immédiatement transmettre la demande d’indemnisation du client à l’assureur, qui pourra ensuite régler la question avec lui.