CONSOMMATEUR - INFORMATION - 11.10.2017

À quel point les avis sur Internet sont-ils utiles ?

10 à 15 % sont bidon

La plupart des grandes boutiques Web permettent de donner un avis sur les produits achetés. Cette info peut s’avérer utile pour d’autres consommateurs envisageant un achat identique. Des études menées e.a. par BrightLocal ( https://goo.gl/iZwTVk ) et Marketing Land ( https://goo.gl/ms6G9S ) révèlent que 84 à 90 % des candidats acheteurs en tiennent compte. Sur le site de Vendasta ( https://goo.gl/qdsJRi ), vous trouvez encore d’autres chiffres indiquant la valeur accordée aux avis donnés sur Internet.

Bien des critiques et avis de clients seraient toutefois manipulés. Le bureau d’études Gartner ( https://goo.gl/QikLud ) soupçonne ainsi 10 à 15 % d’entre eux de l’être. Même le site Web de voyages Tripadvisor ( https://fr.tripadvisor.be ), qui a pourtant la réputation d’être une source d’information objective, s’est déjà fait sermonner parce qu’il ne prenait pas des mesures assez strictes contre les fausses critiques. Il y a peu, un programme de consommateurs néerlandais a révélé qu’il est très facile de placer des critiques bidon.

Explication

• Les magasins et fabricants recourent aux services de personnes qui écrivent de fausses critiques pour évaluer leurs produits de façon positive et dénigrer ceux de la concurrence. Le géant de l’électronique Samsung a notamment déjà été condamné pour cette pratique.
• Les clients qui ont acheté un produit sont souvent invités à l’évaluer. Il n’est pas rare que cela se fasse en échange d’une remise ultérieure ou un cadeau. Un test de ReviewMeta ( https://goo.gl/equhAX ) révèle que ceux qui bénéficient d’un tel incitant donnent une meilleure appréciation.
• Selon des experts marketing, de très bonnes évaluations incitent les consommateurs à donner eux aussi des avis très positifs. Ils ont en outre tendance à compenser des commentaires très négatifs par des critiques positives.
• Les boutiques Web n’intègrent pas assez de mécanismes de contrôle. Selon leurs propres dires, certains magasins mettent en ligne la totalité de leurs appréciations, même si l’adresse IP est contrôlée afin d’empêcher les doublons.

Comment se prémunir ?

Les critiques très courtes sont souvent suspectes. Un consommateur bidon ne cherche bien souvent qu’à influencer le rating par nombre d’étoiles, avant de passer le plus vite possible à autre chose. Mieux vaut aussi vous méfier des noms récurrents et des avis répétés (souvent copiés). Ne vous basez jamais sur une seule critique, consultez plusieurs sites Web. Ne tenez jamais compte des appréciations très positives (publicité) et très négatives (frustration). Recherchez plutôt les commentaires plus équilibrés, se positionnant entre ces deux extrêmes.

Conseil.  Sur la version française d’Amazon, vous pouvez filtrer les avis sur «achats vérifiés seulement», qui ne proviennent que de personnes qui ont bien acheté le produit en question. Pour Amazon, Yelp et l’Apple App Store, vous pouvez contrôler l’authenticité de critiques en anglais via Fakespot ( http://www.fakespot.com ), en collant l’URL dans le champ de saisie. Pour les critiques Amazon (aussi de sites locaux dans d’autres langues), ReviewMeta ( http://www.reviewmeta.com ) peut aussi vous aider. Essayez éventuellement Review Skeptic ( http://www.reviewskeptic.com ), qui recourt à un algorithme de «machine learning».