Non-respect d’un R.-V. : indemnisation forfaitaire ou réelle ?

Pas d’interdiction

La déontologie et la loi permettent de demander un dédommagement à celui qui ne se présente pas à un rendez-vous sans l’avoir annulé ou sans bon motif. Il s’agit en principe alors d’une indemnité, pas d’honoraires. Mais comment démontrer le dommage que vous avez subi ?

Que s’était-il passé ?

Un patient ne s’était pas présenté trois fois chez son dentiste pour une dévitalisation. Le dentiste lui avait, au préjudice d’autres patients, inutilement réservé du temps et avait immobilisé du matériel et du personnel. Il l’avait cité devant le juge de paix en lui réclamant une indemnité de 282 €, en compensation du manque à gagner et des frais exposés.

Qu’en a dit le juge ?

Avant tout, le juge a constaté qu’une convention de traitement avait été conclue entre les parties (JP Bruges, 06.10.2015) . Il y avait en effet eu préalablement une consultation d’information pour discuter du traitement et fixer des dates. Puis, le juge a relevé que le patient avait agi fautivement en n’annulant pas (à temps) par trois fois. Il prétendait ignorer que des frais lui seraient comptés s’il ne se présentait pas, mais le juge a écarté cet argument. Un avis l’annonçait en effet sur les cartes de rendez-vous et dans la salle d’attente. Enfin, le juge a admis la preuve du préjudice réel réclamé : la note de frais de 282 €, fondée sur des pièces comptables relatives aux frais du cabinet, était équitable et admissible.

Qu’en retenir ?

Prouver le dommage réel. C’est la possibilité de demander réparation de votre dommage réel qui ressort de ce jugement, à savoir tant les frais exposés (p.ex. le matériel et personnel commandés) que les honoraires non perçus. Il vous faut toutefois prouver que vous avez effectivement subi un dommage et qu’il a été impossible de voir d’autres patients durant le temps qui s’est libéré. Ce n’est sans doute pas un hasard si, après un premier jugement connu d’indemnité pour non-respect d’un R.-V.(Trib. Anvers, 08.02.2010), celui-ci concerne à nouveau un dentiste qui effectue principalement des traitements spécialisés...

Attention !  Si votre salle d’attente et/ou votre agenda de consultation sont pleins et que vous pouvez appeler des patients pour combler le temps libéré, cette preuve sera bien moins évidente.

Ou une indemnité forfaitaire. Pour éviter ce problème de preuve du dommage réel, vous pouvez convenir au préalable d’une indemnité forfaitaire : le patient s’engage à payer un montant fixe (p.ex. 25 €) s’il n’annule pas son rendez-vous à temps.

Les conditions. Pour qu’une telle clause soit valide, il faut que le patient en ait été préalablement informé et y ait marqué explicitement son accord, p.ex. en cochant la clause et d’éventuelles autres conditions lors d’une prise de rendez-vous en ligne. Cela va donc plus loin qu’un simple avis «pour information» dans la salle d’attente ou sur le site Internet de la possibilité de demander «une» indemnité. En principe, une telle clause doit aussi jouer dans les deux sens pour être valide (vous devriez aussi payer l’indemnité si un rendez-vous n’était pas maintenu de votre fait...).