Médiation en ligne en cas de litige
1. Plateforme de règlement en ligne des litiges. Le consommateur européen est bien protégé par la loi. Quand il rencontre un problème lors d’un achat en ligne (p.ex. une livraison endommagée ou erronée) et qu’il ne trouve pas d’emblée un accord avec le vendeur, il peut recourir au Règlement en ligne des litiges ( https://ec.europa.eu/odr ). Une fois qu’il a déposé sa plainte via la plateforme en ligne, une solution à l’amiable est recherchée, en dehors des cours et tribunaux. Ce service est entièrement gratuit dans toute l’Union européenne. Ainsi, même un client français ou allemand qui a acheté quelque chose dans votre boutique en ligne peut y recourir. Attention ! En tant que vendeur, vous êtes légalement tenu de mentionner dans votre boutique en ligne un lien vers la plateforme de règlement en ligne des litiges.
2. Comment ça marche ? Une fois que votre client a enregistré sa plainte dans sa propre langue sur la plateforme de règlement en ligne des litiges, vous recevez, en tant que commerçant, une notification dans votre langue. Vous recevrez d’emblée une liste d’organismes indépendants de résolution de litiges qui peuvent vous aider à traiter la plainte. Vous en choisissez un, puis votre client dispose de 30 jours pour marquer son accord avec votre choix. Ensuite, l’organe choisi a 90 jours pour trouver une solution. Conseil. Si vous estimez que vous n’avez rien fait de mal en tant que commerçant, vous pouvez aussi refuser de collaborer. La solution proposée n’est de toute façon pas contraignante. Attention ! Le client mécontent peut encore porter l’affaire devant les tribunaux.
3. Jouez franc-jeu. Ne mettez pas votre réputation en péril, et tentez de trouver une solution équitable avec l’organe chargé de traiter le litige et le client. Si nécessaire, contactez le point de contact national du Règlement en ligne des litiges. En Belgique, il s’agit du CEC Belgique ( https://www.cecbelgique.be/a-propos-de-nous/point-de-contact-odr – odr@eccbelgium.be ). Cette instance peut vous orienter dans la suite de la démarche.
4. Porter plainte vous-même ? Les commerçants peuvent eux aussi déposer une plainte contre des consommateurs via la plateforme de règlement en ligne des litiges, mais uniquement si ces consommateurs sont belges, allemands, luxembourgeois ou polonais. Il existe aussi Belmed ( https://economie.fgov.be/fr/themes/line/belmed-mediation-en-ligne-des ), une plateforme en ligne du SPF Économie qui se concentre aussi sur le règlement alternatif des litiges via un médiateur indépendant. Conseil. Vous pouvez même utiliser ce canal si vous avez un problème avec un autre professionnel, comme p.ex. un fournisseur (donc dans un contexte B2B).
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