Pour clore le bec aux chicaneurs…
Un client commence à chicaner et critiquer votre travail. Pour être quitte de lui, vous songez à lui établir une note de crédit. Êtes-vous alors sûr d’avoir clos la discussion ou devriez-vous plutôt vous y prendre autrement ?
Les plaintes des clients
La crise sans doute ? Plus que jamais, en effet, on voit des clients chicaner et se plaindre une fois arrivé le moment de payer. Peut-être bien, donc, qu’elle y est aussi pour quelque chose : tout euro grappillé est un euro de gagné…
Plutôt un petit accord. Discuter avec les clients, c’est souvent pas mal d’énergie perdue. Et une ligne sans concession ne paie pas toujours non plus, pas même quand on n’a rien à se reprocher. Et puis, le but final n’est-il pas d’être payé au plus vite sans avoir pour cela à aller en justice ?
Le danger de la note de crédit
Raboter le prix. Quand un client commence à faire des difficultés, c’est dans bien des cas ce qu’il veut. Et, en soi, lui établir une note de crédit, vous l’avez fait en un tournemain. À première vue, vous pouvez donc vite mettre un accord sur pied.
Un peu plus encore s.v.p. ! Rien n’exclut, en effet, qu’une fois votre note de crédit en mains, votre client n’exige pas soudain un geste supplémentaire pour d’autres prétendus vices ou ne retienne indûment p.ex. 5 % du prix à titre de garantie. Ce ne serait pas non plus le premier à exiger encore certaines réparations même après avoir reçu sa note de crédit… Bref, prenez garde avant d’avoir de tels gestes envers vos clients. Cela paraît insignifiant au début et puis, cela n’en finit plus…
Faire ensuite marche arrière ? Hélas, ce ne sera plus possible. Même si vous constatez que votre client va vraiment trop loin et vient avec les choses les plus absurdes qui soient, vous ne pourrez plus revenir sur vos premières concessions. Dès que vous lui adressez la note de crédit, vous renoncez irrévocablement à son montant, sans être sûr qu’il ne viendra pas encore faire du grabuge.
Comment procéder alors ?
Clore définitivement la discussion. Avant tout, il vous faut être sûr que tous les points litigieux soient sur la table. C’est là seulement que vous pouvez conclure un accord global et décider du geste à faire pour mettre fin aux discussions.
C’est l’un ou l’autre. C’est en effet à choisir : soit votre client exige que vous fassiez encore certains travaux, après quoi il paie votre facture, soit il accepte les travaux dans l’état où ils se trouvent et vous laissez tomber une partie de votre facture. C’est donc du donnant-donnant, pour chacun.
Conseil. Convenez clairement de ce que vous avez encore à faire ou au contraire à ne plus faire, et éventuellement dans quel délai, mais veillez à établir tout aussi clairement ce que votre client doit exactement vous payer et d’ici quand.
Mettez la “transaction” sur papier. C’est le nom que les juristes donnent à un tel accord. Il s’agit en fait, tout simplement, d’un document où les parties règlent définitivement la discussion née entre elles. Ni l’une, ni l’autre ne pourra plus revenir sur les termes de l’accord conclu. C’est là, certes, à nouveau de la paperasserie, mais qui vous donne la certitude que votre client ne pourra pas revenir avec d’autres motifs afin de ne pas vous payer, ou pas tout de suite, tout ce qu’il vous doit.
Vous trouvez un modèle de transaction sur http://batiment.indicator.be ou pouvez nous le demander par fax (016/35 99 22) - code BA 11.20.04.
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